Prazo máximo de atendimento no plano de saúde (ANS)

Prazo máximo de atendimento é o limite que a ANS impõe para a operadora marcar sua consulta, exame ou cirurgia depois que a carência já passou. Consulta com clínico geral entra em até 7 dias úteis, exame de laboratório em até 3, e uma cirurgia de alta complexidade em até 21. Se a rede não cumprir esse prazo, existe um caminho para ser atendido de outro jeito, e vale saber qual antes de precisar dele.

Esse prazo é diferente da carência do plano. A carência é o tempo entre contratar e ter direito a usar o plano; o prazo de atendimento é o limite para conseguir um horário depois que esse direito já existe. São duas contagens separadas, e misturar as duas é o erro mais comum de quem pesquisa o assunto.

A tabela de prazos da ANS

A Resolução Normativa 566/2022 da ANS manteve os limites já definidos desde 2011, e eles valem para qualquer operadora, não só para a Hapvida:

Consulta básica (pediatria, clínica médica, cirurgia geral, ginecologia e obstetrícia): até 7 dias úteis.
Consulta com as demais especialidades médicas (caso do oftalmologista, por exemplo): até 14 dias úteis.
Consulta ou sessão com fonoaudiólogo, nutricionista, psicólogo, fisioterapeuta ou terapeuta ocupacional: até 10 dias úteis.
Exame de laboratório (análises clínicas): até 3 dias úteis.
Demais exames e terapias em regime ambulatorial (ultrassom, raio-x e parecidos): até 10 dias úteis.
Procedimento de alta complexidade e internação eletiva: até 21 dias úteis, categoria que inclui quimioterapia e radioterapia.
Urgência e emergência: atendimento imediato, sem prazo de espera.

Repare que o prazo muda bastante conforme o tipo de exame. Quem procura, por exemplo, exame de imagem entra na categoria de 10 dias, não na de 3; os detalhes de cobertura por tipo de exame estão no post sobre exames pelo plano Hapvida.

De onde começa a contar

A contagem começa na data em que você (ou o médico, no caso de exame solicitado em consulta) pede o agendamento junto à operadora ou à rede credenciada, não na data em que você liga pela primeira vez tentando marcar. Guarde o protocolo de atendimento sempre que pedir uma marcação: é a prova de quando o prazo começou a contar, caso precise reclamar depois.

O que fazer se o prazo passar

Se a rede não conseguir agendar dentro do prazo, a operadora é obrigada a garantir o atendimento por outro meio, seja em outro prestador da rede, seja fora dela, e isso pode incluir reembolso das despesas. Detalhamos como esse mecanismo funciona no plano Hapvida, incluindo os documentos necessários para pedir o reembolso, no post sobre reembolso no plano Hapvida. Se isso acontecer, o passo seguinte é registrar uma reclamação na central de atendimento da operadora; se não resolver, a ANS tem um canal próprio, a Notificação de Intermediação Preliminar (NIP), para intermediar o caso. Veja o passo a passo completo, com prazos de resposta e documentos necessários, no post sobre o que fazer quando o plano de saúde nega cobertura.

Isso vale para o plano Hapvida também

A tabela é da ANS, então vale para qualquer operadora regulada, Hapvida inclusive. O que muda de uma operadora para outra é a quantidade de unidades disponíveis para cumprir o prazo dentro da sua cidade, e é por isso que a rede de atendimento Hapvida (própria e credenciada) pesa tanto na experiência real, além do preço. Antes de contratar, peça ao consultor a lista de unidades da sua cidade junto com os valores: é o jeito de ter uma ideia real de quão rápido você consegue marcar um horário depois da carência.

Perguntas frequentes

Qual o prazo máximo para marcar uma consulta pelo plano de saúde?

Até 7 dias úteis para consulta básica (pediatria, clínica médica, cirurgia geral e gineco-obstetrícia) e até 14 dias úteis para as demais especialidades, segundo a ANS.

E para marcar um exame?

Exame de laboratório entra em até 3 dias úteis. Os demais exames, como ultrassom e raio-x, seguem o prazo de até 10 dias úteis.

Quanto tempo demora para marcar uma cirurgia pelo plano?

Procedimentos de alta complexidade e internações eletivas têm prazo máximo de 21 dias úteis, contados a partir do pedido de agendamento.

Urgência e emergência têm prazo de espera?

Não. Urgência e emergência têm atendimento imediato pela regra da ANS, sem prazo de dias úteis como as consultas e exames eletivos.

O que fazer se a operadora não conseguir agendar dentro do prazo?

A operadora precisa garantir o atendimento por outro meio, o que pode incluir reembolso. Registre uma reclamação na central de atendimento e, se não resolver, acione a ANS pela Notificação de Intermediação Preliminar.

Prazo de atendimento é a mesma coisa que carência?

Não. Carência é o tempo entre a contratação e o direito de usar o plano. Prazo de atendimento é o limite para conseguir um horário depois que esse direito já existe.

Essa regra vale para o plano Hapvida?

Sim, os prazos são definidos pela ANS e valem para qualquer operadora regulada. O que varia é a quantidade de unidades da rede própria e credenciada disponível na sua cidade.

Conclusão

Prazo de atendimento é regra pública, não depende de negociação com a operadora. Saber os limites da ANS ajuda a identificar rápido quando algo está fora do combinado, em vez de esperar indefinidamente por um retorno. Peça ao consultor a lista de unidades da sua cidade junto com a cotação: isso já dá uma ideia de quão rápido a rede consegue atender no seu caso. Veja também os posts sobre rede de atendimento Hapvida, reembolso no plano Hapvida e carência no plano Hapvida.